Omnicanalità: strategie in ambito Retail

Omnicanalità nel Retail significa mettere il cliente al centro

L’omnicanalità nel settore retail è una strategia che integra diversi canali di vendita e comunicazione per offrire un’esperienza cliente fluida e coerente, indipendentemente dal punto di contatto utilizzato. Questa strategia va oltre il semplice uso di più canali (multicanalità) perché mira a creare un’integrazione completa e armoniosa tra tutti i canali. 

L’omnicanalità permette di mettere il cliente al centro e di creare un’esperienza d’acquisto fluida e integrata. Implementarla con successo richiede un impegno sostanziale in termini di tecnologia, gestione dei dati e formazione del personale, ma i benefici in termini di soddisfazione del cliente e performance aziendali sono notevoli. 

Per capire meglio il concetto e il valore aggiunto, possiamo guardare ad alcune aziende che hanno implementato con successo delle strategie di omnicanalità.  

Luxottica, uno dei leader mondiali nel settore degli occhiali, ha sviluppato un’infrastruttura omnicanale integrata che connette i negozi fisici con il loro e-commerce. L’azienda ha implementato servizi come il “click-and-collect” (acquisto online e ritiro in negozio) e ha utilizzato avanzate tecnologie di realtà aumentata per permettere ai clienti di provare virtualmente gli occhiali prima di acquistarli. 

Il gruppo Calzedonia, che comprende marchi come Calzedonia, Intimissimi e Tezenis, ha implementato una strategia omnicanale che include un sito web e un’app mobile integrati, l’opzione di “click-and-collect”, e un sistema di gestione degli inventari che permette di controllare la disponibilità dei prodotti in tempo reale. Inoltre, hanno sviluppato una forte presenza sui social media, utilizzati non solo per il marketing ma anche come canale di vendita diretto. 

Eataly ha creato un’esperienza di acquisto senza soluzione di continuità tra il mondo fisico e quello digitale. Il loro e-commerce offre una vasta gamma di prodotti alimentari di alta qualità, con la possibilità di scegliere la consegna a domicilio o il ritiro in negozio. Inoltre, Eataly utilizza i dati dei clienti per personalizzare l’esperienza d’acquisto e le offerte promozionali. 

Questi esempi dimostrano come l’omnicanalità si basa su due principi fondamentali:  

• La centralità del cliente; 

• L’esperienza fluida di acquisto.  

Ma come diventare Retailer omnicanali? 

Negli esempi possiamo notare un terzo elemento a comune: l’importanza di raccogliere dati per conoscere meglio i propri clienti e personalizzarne l’esperienza. Si parla quindi di approccio data-driven ed è fondamentale per sbloccare un’esperienza omnicanale di successo perché: 

• Consente di offrire raccomandazioni e contenuti personalizzati basati sui comportamenti e preferenze dei clienti, migliorando la soddisfazione e le conversioni; 

• Assicura che informazioni su prodotti, promozioni e policy siano coerenti su tutti i canali, evitando confusioni e frustrazioni; 

• Permette di creare campagne di marketing mirate e automatizzate, aumentando il ritorno sugli investimenti (ROI); 

• Traccia e analizza il percorso del cliente attraverso vari touchpoint, migliorando il customer journey; 

• Consente di reagire rapidamente ai cambiamenti nelle preferenze dei clienti e risolvere problemi emergenti. 

Dal punto di vista tecnologico però, alcune aziende potrebbero riscontrare degli ostacoli nell’abbracciare questo approccio: in particolare, le organizzazioni che utilizzano sistemi legacy. I software legacy, infatti, non sono progettati per condividere informazioni, ma si basano su silos di dati isolati, impendendo così il flusso di dati in tempo reale tra i vari canali. 

Per abilitare strategie omnicanali, infatti, l’integrazione dei dati e la disponibilità di questi in real-time è fondamentale: un sistema integrato centralizza le informazioni provenienti da diversi canali (online, negozi fisici, mobile, ecc.), permettendo una gestione più efficiente e una visione unica del cliente e dell’inventario. Grazie all’integrazione i dati sono sincronizzati tra i diversi sistemi e piattaforme, garantendo che tutte le informazioni siano aggiornate e coerenti. 

La system integration è quindi un elemento tecnologico essenziale per abilitare l’omnicanalità.

Omnicanalità e Innovazione: scopri Mia-Platform

In questo articolo vediamo come Mia-Platform aiuta le aziende ad abilitare dati sempre disponibili grazie al paradigma del Digital Integration Hub. Mia-Platform offre una soluzione per creare un’unica piattaforma digitale aziendale, in grado di gestire tutte le operazioni di integrazione di dati e sistemi e la delivery delle informazioni verso tutti i touchpoint. Questa piattaforma cloud-native, basata su Fast Data, microservizi e API, permette di disaccoppiare i canali digitali dai sistemi sottostanti, integrando una volta per tutte i sistemi di record (SOR) e rendendo le informazioni disponibili per tutte le applicazioni dell’ecosistema aziendale. 

I sistemi di business sono finalmente disaccoppiati e protetti da carichi eccessivi, poiché non ricevono più le richieste API dei touchpoint (in questo modo possono essere spenti per manutenzioni e batch notturne senza intaccare l’operatività dei canali di business). I touchpoint possono essere operativi 24/7 proprio perché hanno sempre a disposizione le informazioni necessarie: questo facilita l’evoluzione degli applicativi, l’aggiunta di nuovi o l’apertura a terze parti, nuove partnership e nuovi canali di business. 

Centralizzando la gestione dei dati, dei microservizi e delle API, la piattaforma garantisce una governance chiara e semplificata degli asset IT aziendali. Questo favorisce la collaborazione tra team interni ed esterni e facilita l’implementazione di policy di sicurezza e buone pratiche. Tutto ciò permette alle organizzazioni di fornire agli utenti le funzionalità, le applicazioni e i servizi desiderati in tempi più brevi, migliorando l’esperienza omnicanale e accelerando il time-to-market. 

Mia-Platform Fast Data permette quindi di costruire un’architettura ad eventi grazie alla quale è possibile creare lo strato di gestione dei dati che disaccoppia i Systems of Records dai canali esterni, creando il proprio Digital Integration Hub.