RPA Robotic Process Automation: significato e casi di utilizzo

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Automation RPA: le caratteristiche di questa tecnologia software

L’RPA Robotic Process Automation– è una tecnologia che impiega strumenti software per eseguire delle sequenze predeterminate di attività interagendo direttamente con fonti documentali o con le interfacce di altri applicativi.

In questo senso è forte l’analogia con quanto avviene meccanizzando alcune lavorazioni in una linea di produzione, e per questo motivo si parla di automazione robotica, sebbene si tratti di una soluzione software.

Proprio come accade in un ciclo produttivo, questo tipo di automatismi contraggono i tempi necessari per le attività ripetitive, minimizzando la probabilità di errori manuali.

Nel contesto dell’analogia con l’automazione meccatronica, le sequenze di azioni predeterminate ed eseguite dal software vengono dette bot.

Azioni semplici come l’inserimento di dati, o più complesse come l’assistenza clienti possono essere gestite in modo automatico o semi-automatico attraverso questo tipo di soluzioni.

In particolare, un bot può operare con la stessa interfaccia utilizzata da un utente, e può compiere operazioni di copia&incolla su pagine web, applicativi desktop e documenti. Proprio la possibilità di acquisire dati attraverso sorgenti non strutturate rappresenta una delle caratteristiche vincenti di questa tecnologia. Si supera in questo modo uno dei limiti degli attuali strumenti di automazione dei workflow, che si basano su acquisizioni di dati da fonti tabellari o strutturate, interfacciando i sistemi di back-end per mezzo di interfacce APIs (Application Programming Interface) interne o linguaggi di scripting dedicati.

Al contrario i bot di RPA sono in grado di interpretare anche tipi di dati non precedentemente organizzati in strutture ordinate come documenti scansionati, immagini, elementi grafici e contenuti video. Il vantaggio evidente è quello di poter estrarre dati (data scraping) anche da sorgenti non convenzionali, e di trasferirli in forma tabulare ed organizzata all’interno di file .xml, più facilmente fruibili da altri applicativi.

La tecnologia RPA mutua infatti metodi di intelligenza artificiale (AI) per le operazioni di screen scraping, riuscendo a riconoscere i contenuti informativi ed a prelevarli direttamente dalle schermate di un applicativo o di un sito web.

Questa modalità di interazione con gli altri applicativi software in uso nell’organizzazione, porta con sé un’ulteriore dirompente innovazione: la semplicità di implementazione.

L’interfaccia tra gli applicativi in uso ed i Bot di RPA è la stessa che viene utilizzata tra quegli applicativi e gli utenti. Questo significa che non è necessario implementare alcun modulo di estrazione, trasformazione e caricamento dei dati per permettere ad un Bot di interagire con i sistemi informativi che l’organizzazione ha già scelto di utilizzare. Viene quindi a ridursi notevolmente la complessità legata all’integrazione di sistemi, e questo rappresenta un ulteriore motivo per cui questa tecnologia sta conoscendo una così rapida diffusione.

RPA software: perché vale la pena considerarlo

L’RPA Robotic Process Automation ha fatto della semplicità il suo punto più forte anche sul fronte della fruibilità, puntando su tecnologie low-code o addirittura no-code. La maggior parte delle piattaforme commerciali implementa infatti un ambiente di sviluppo all’interno del quale è possibile creare le sequenze di azioni ripetute, utilizzando interfacce grafiche e moduli di configurazione. Il flusso di azioni che il bot andrà a reiterare è rappresentato, nella maggior parte dei casi, come un diagramma a blocchi.

Con operazioni semplici di drag&drop si aggiunge un nuovo blocco di attività alla sequenza scegliendo da un menù di funzioni built-in rappresentate graficamente. Un secondo menù di setting permette di configurare gli argomenti che la funzione accetta in input e le variabili che restituirà come output.

Questo non significa che l’utente che sviluppa queste sequenze, detto RPA architect, non debba possedere rudimenti di sviluppo. Tuttavia questa scelta tecnologica riduce drasticamente i tempi di training permettendo ad uno sviluppatore di aggiungerla al proprio stack affrontando un percorso più breve e di complessità ridotta.

Un bot può quindi essere sviluppato e rilasciato in tempi contratti, e può iniziare immediatamente a svolgere compiti utili, 24 ore al giorno, a costi contenuti. I rischi per le imprese che decidono di implementarli sono abbattuti, mentre il ritorno sull’investimento potenziale è molto alto, ed ha raggiunto nei casi di maggior successo il 300%.

Questo non significa che tutti i progetti di RPA siano destinati ad ottenere i medesimi risultati, specialmente nel caso in cui non sia stata eseguita un’analisi precedente per comprendere quali siano le fasi di un processo di business da automatizzare.

Il contributo maggiore alle organizzazioni, deriva proprio dalla possibilità di rendere più efficiente il flusso di lavoro necessario per il compimento di un processo di business. L’RPA Robotic Process Automation si inserisce in un contesto strategico più ampio di business process management (BPM). Il suo successo è testimoniato anche dal rapido e continuo aumento di piattaforme disponibili per lo sviluppo di queste soluzioni, che sono diventate sempre più mature, robuste, ed affidabili.

Le soluzioni RPA software possono essere suddivise in due categorie, a seconda che prevedano o meno l’intervento umano.

Nel primo caso il bot viene eseguito localmente sulla workstation, ed è addestrato per gestire attività ripetitive di front-office, attivandosi a comando oppure in base ad altri eventi di sistema.
Nel secondo caso invece il software bot, gestisce i dati aziendali su un server back-end, senza interventi umani ed attivandosi in modo programmato, oppure al verificarsi di un evento.

Esistono numerosi ambiti di applicazione degli RPA: apertura di messaggi di posta elettronica, accesso tramite login ad un’applicazione, lettura dei database, accesso ai file, compilazione moduli, esecuzione di trasformazioni di dati contenenti una fattura, inserimento dati nei sistemi ERP, etc.

E’ molto importante ricordare che tutte queste semplici operazioni possono essere eseguite 24/7, replicando i bot su più workstation e con una drastica riduzione degli errori dovuti alla gestione manuale dell’inserimento dati e delle operazioni di copia&incolla.

L’RPA Robotic Process Automation solleva i dipendenti dalla responsabilità di compiti ripetitivi e frustranti, proprio come la meccanizzazione delle linee di produzione ha risparmiato molti operatori dalle lavorazioni più rischiose. Un banale ed involontario errore di copia&incolla può risolversi facilmente o può trasformarsi in un problema nel caso in cui certi dati vengano condivisi con clienti e fornitori.

Spostando la responsabilità di questi compiti a basso valore aggiunto sui bot automatici si contribuisce a ridurre i danni conseguenti agli errori manuali, e si evita che le colpe di quest’ultimi accrescano il senso di frustrazione dei dipendenti. Questo non è l’unico vantaggio per i collaboratori, che possono finalmente concentrare le proprie risorse in attività creative, più gratificanti e ad alto valore aggiunto, come la risoluzione di problemi complessi e la progettazione di strategie alternative per gestire le eccezioni.

Si stima che in alcune organizzazioni il tempo dedicato ad attività ripetitive e automatizzabili raggiunga il 45% del totale. Questo tempo potrebbe essere impiegato dalle risorse per ragionare in modo astratto, interpretare dati e prendere decisioni delicate, riducendo il loro livello di stress ed incrementando la produttività dell’organizzazione.

Per questi motivi c’è chi sostiene che l’impatto dell’RPA sul panorama di lavoro impiegatizio sia paragonabile a quello determinato dalla robotizzazione delle linee di produzione sulla forza lavoro manuale. Sicuramente l’uso estensivo della RPA risulterà in una necessaria riqualificazione del personale, man mano che le procedure più ripetitive ed a basso valore aggiunto verranno automatizzate. Altrettante variazioni possono essere attese nel panorama delle attività affidate in outsourcing ad imprese esterne, che potranno essere riassorbite dall’organizzazione principale grazie alle soluzioni di automazione intelligenti introdotte.

Si possono quindi così riassumere i vantaggi dell’RPA Robotic Process Automation:

  • contrazione dei tempi di svolgimento delle attività
  • riduzione dei costi ed efficientamento dei process
  • riduzione del numero di errori involontari legati ad operazioni manuali
  • semplicità di implementazione e basso impatto sui sistemi informativi in uso
  • facilità di rilascio delle soluzioni e piattaforme di sviluppo low-code
  • riallocazione delle risorse umane su compiti ad alto valore aggiunto
  • RPA ed Intelligenza artificiale, alcune differenze.

Tecnologia RPA e Intelligenza artificiale

Si è già anticipato come la RPA Robotic Process Automation si avvantaggi di alcune soluzioni proprie dell’intelligenza artificiale, ad esempio per il riconoscimento di informazioni da documenti scansionati o immagini. Per questo motivo c’è chi sostiene che la RPA sia una specifica branca dell’AI e chi invece la considera una sua forma applicativa.

Senza voler entrare nei dettagli di questo dibattito ci limitiamo a sottolineare una linea di confine che separa nettamente la RPA dagli altri strumenti AI: ai Bot manca l’abilità di apprendere ed aggiornarsi nel tempo.
Infatti i bot di RPA sono sottoposti ad un addestramento iniziale che li rende efficaci nell’eseguire una sequenza di attività ripetute secondo un predeterminato flusso di lavoro. Nel caso in cui un elemento di questa sequenza venga modificato, il bot non sarà in grado di adattarsi e dovrà subire un nuovo processo di addestramento per far fronte alle discrepanze.

Ci sono esempi e casi di successo in cui RPA e strumenti più fini di AI hanno collaborato, facendo convergere l’aumento della produttività determinato dalla RPA con le capacità adattive e decisionali della AI. Per certo, le reti neurali profonde possono accrescere le capacità degli strumenti di RPA software sul fronte riconoscimenti di contenuti visivi o legati al linguaggio.

Uno degli ostacoli più importanti nell’avviamento di un progetto di RPA Robotic Process Automation è l’individuazione delle attività la cui automatizzazione possa apportare all’organizzazione un beneficio in termini di ritorno sull’investimento.

A questo scopo, non sempre le interviste fatte con i responsabili di area o con i dipendenti si sono rivelate lo strumento più utile per determinare con sicurezza quali siano effettivamente le attività da automatizzare. Non è facile acquisire in breve tempo una consapevolezza completa dei processi aziendali, non solo secondo le modalità in cui sono stati progettati, ma anche in base alle eccezioni che vengono quotidianamente sollevate e gestite.

In particolare si stima che circa il 70% delle risorse destinate ai progetti di automazione intelligente siano utilizzate proprio per sforzi di pre-automatizzazione, ovvero per conoscere e determinare in quali frazioni del processo di business intervenire con dei bot.

La RPA non è infatti una tecnologia di automazione del processo end-to-end, ma un sistema di strumenti, i bot, che si inseriscono lungo il flusso di lavoro, per rendere automatiche specifiche sequenze di attività.

Una soluzione particolarmente efficace per determinare in quali fasi del processo intervenire, viene offerta dal process mining, una specifica applicazione delle tecniche di data mining per ricostruire la conoscenza completa di un processo a partire dagli eventi registrati dai sistemi informativi . Più specificatamente, i metodi di process mining permettono di analizzare i registri degli eventi (che la maggior parte degli applicativi software utilizza) per ricostruire a ritroso tutto il flusso di lavoro che ha portato al compimento di un determinato processo di business.

Analizzando anche i timestamp contenuti nei registri degli eventi è possibile comprendere dove insistono i colli di bottiglia, e se l’inserimento di attività automatiche potrebbe aiutare a risolverli.

La Robotic Process Automation e il process mining possono quindi diventare insieme i due migliori alleati per il Business Process Management (BPM), un framework di procedure che ha come scopo principale quello di valutare i processi aziendali al fine di incrementare l’efficienza, raggiungere gli obiettivi, e ridurre costi ed errori. Queste due tecnologie, RPA e process mining, permettono se sommate di analizzare ed ottimizzare i processi aziendali, diventando due strumenti abilitanti per il BPM. Quest’ultimo infatti tratta in questo senso di un approccio continuo, di monitoraggio costante e persistente da cui l’organizzazione trae benefici nel lungo termine.

Un progetto di automazione intelligente non si conclude infatti con la fase di implementazione dei bot di RPA, ma con il monitoraggio degli impatti e dei benefici ottenuti rispetto alla gestione precedente.

RPA tools e casi di successo

In molti casi d’uso, i bot di RPA Robotic Process Automation vengono citati come possibile alternativa all’integrazione dei sistemi nel caso in cui i software da interfacciare manchino delle APIs necessarie. In queste situazioni un bot potrebbe infatti essere addestrato per trasferire dati da un applicativo o da un repository ad un altro, replicando l’operazione che un utente avrebbe potuto eseguire manualmente.
Esistono tuttavia decine di altre possibili applicazioni in cui i bot di RPA hanno permesso di automatizzare attività ripetitive:

  1. Parliamo, ad esempio, della gestione della supply chain: i processi di approvvigionamento stanno diventando sempre più critici, evidenziando l’importanza dell’accuratezza dei dati e della preparazione di documenti da scambiare con i fornitori. I bot possono essere utilizzati per copiare tali dati dai gestionali (come Oracle o SAP) direttamente in moduli d’ordine standardizzati, oppure per elaborare le fatture inserendo i relativi dati nei sistemi di contabilità.
  2. Pianificazione della domanda e dell’offerta: anche in questo caso i bot possono essere addestrati per preparare i report, compilando automaticamente i dati recuperati da più fonti documentali.
  3. Gestione automatica degli ordini: i bot non presidiati possono essere programmati per trasferire informazioni dalle piattaforme di e-commerce ai sistemi di gestione del magazzino, in modo che gli ordini possano essere evasi più velocemente. Anche le risposte dei chatbot ai clienti possono essere gestite utilizzando i bot per recuperare i dettagli richiesti dal sistema di gestione degli ordini dell’azienda.
  4. Lancio di nuovi prodotti: ogni mese vengono lanciati numerosi nuovi prodotti nell’ambito della vendita al dettaglio. I prodotti più vecchi devono essere aggiornati man mano che ne vengono introdotti di nuovi. Le quantità di inventario e i prezzi vengono modificati regolarmente. Con i bot di RPA è possibile gestire l’inventario, regolare i prezzi e modificare le tariffe dei prodotti in tempo reale ed in modo automatico
  5. Gestione dell’inventario: attraverso la Robotic Process Automation RPA è possibile programmare l’esecuzione di un bot non presidiato alla fine di ogni giornata, utilizzando i dati di vendita di ciascun negozio per aggiornare i record nei sistemi di gestione dell’inventario. In questo modo si garantisce che i database di inventario siano continuamente aggiornati.
  6. Analisi delle vendite: i bot non presidiati possono essere adddestrati per estrarre regolarmente i dati dal sistema di vendita dell’azienda, e creare report automatici per monitorare le prestazioni del negozio e altre tendenze di consumo.
  7. Attività promozionali customizzate: un bot di RPA può trasferire i dati sugli acquisti precedenti dei clienti da un CRM, ad un sistema di  marketing dove tali dati possono essere utilizzati per segmentare i clienti per offerte e pubblicità personalizzate.
  8. Programmazione delle attività dei dipendenti: Un bot RPA può trasferire dati sulla disponibilità dei dipendenti da documenti, come fogli di calcolo Excel e moduli Google, a un software di pianificazione delle attività delle risorse.
  9. Gestione dei resi: la Robotic Process Automation RPA può facilitare l’elaborazione dei resi 24 ore su 24 con il minimo intervento umano. I chatbot intelligenti e la tecnologia di risposta vocale interattiva possono guidare il cliente attraverso il processo di restituzione. Mentre ciò accade, i robot RPA software possono essere eseguiti in background per aggiornare i sistemi di inventario, i record dei clienti, i record contabili e qualsiasi altro sistema coinvolto nell’elaborazione del reso.
  10. Prevenzione delle frodi: i bot possono essere utilizzati per indagare ordini in corso sospetti eseguendo verifiche rispetto ai database dei clienti e ad altri record, per identificare eventuali discrepanze che potrebbero indicare una frode
  11. Checkout automatico: è possibile automatizzare i processi di pagamento grazie a bot di RPA, in modo da ridurre i tempi di attesa per le code al check out dai negozi fisici o dai supermercati.

L’RPA Robotic Process Automation è quindi una tecnologia consolidata e matura che sostiene le organizzazioni durante il percorso di trasformazione digitale.

Se ben implementate queste soluzioni hanno dimostrato altissimi ritorni sugli investimenti iniziali permettendo alle aziende di risparmiare costi e migliorare i servizi. Questi temi sono di fondamentale importanza per acquisire nuove quote di mercato, aumentare le marginalità e rispondere prontamente alle opportunità ed alle competizioni con chi concorre per lo stesso segmento di clientela.