Dalle recensioni dei pazienti ai feedback dei consumatori: cosa insegna SmartCare Review al Retail

Le recensioni online hanno cambiato il modo in cui prendiamo decisioni. Che si tratti di scegliere un ristorante, acquistare un prodotto o prenotare una visita medica, il parere di chi ha già vissuto quell’esperienza è diventato un input fondamentale per orientare la decisione: oggi, secondo una recente ricerca di DemandSage, il 93 % dei consumatori legge le recensioni prima di acquistare, e il 53% dei consumatori si fida delle recensioni online.

Per questo, sia in ambito sanitario sia nel Retail, la capacità di leggere, interpretare e valorizzare le opinioni degli utenti rappresenta una leva strategica.

La sfida comune: tanti dati, poco valore

Oggi i retailer (come gli operatori sanitari) devono confrontarsi con una mole enorme di feedback destrutturati: commenti sui social, recensioni sulle piattaforme eCommerce, survey online, note dei call center. Informazioni preziose, ma difficili da analizzare senza strumenti adeguati.

A complicare il quadro, c’è il problema delle recensioni false o manipolate, che mettono a rischio la fiducia del consumatore e, di conseguenza, la reputazione dell’organizzazione.

La risposta di SmartCare Review

Il progetto SmartCare Review, sviluppato da Inpresis (Gruppo Omnia) e cofinanziato dal PR FESR Toscana 2021-2027, nasce in ambito sanitario con l’obiettivo di analizzare in modo intelligente le recensioni dei pazienti.
Grazie a tecnologie avanzate come:

• AI e Natural Language Processing, per comprendere il sentiment, classificare i contenuti e individuare i temi ricorrenti;
• Blockchain, per garantire la tracciabilità e l’autenticità delle recensioni;

e a interfacce intuitive, che rendono accessibili e immediatamente utilizzabili gli insight generati, SmartCare Review consente alle strutture sanitarie di monitorare la qualità percepita dei servizi, individuare aree di miglioramento e rafforzare la fiducia dei cittadini.

Dal paziente al consumatore: lezioni strategiche per il Retail

Le sfide affrontate nel contesto sanitario da SmartCare Review si rivelano sorprendentemente allineate alle esigenze della GDO e del Retail, soprattutto quando si tratta di gestire feedback digitali. Di seguito, tre dimensioni critiche in cui l’esperienza sanitaria fornisce indicazioni operative utili anche per i retailer:

1. Comprendere il “perché” dietro un voto
   Esattamente come in ambito sanitario, anche nel retail non è sufficiente analizzare la media delle valutazioni: è fondamentale estrarre le motivazioni sottese. Un recente studio di su “Measuring the impact of online reviews” (2022) ha mostrato che il contenuto testuale e le argomentazioni espresse nelle recensioni sono varabili predittive significative delle intenzioni d’acquisto, oltre alla mera valutazione numerica. In altri termini: sapere che un prodotto è valutato male (es. 1 stella su 5) è utile, ma capire se il problema è esperienza in store, servizio post-vendita, pulizia, spedizione, ecc. permette di intervenire con maggiore precisione.
2. Distinguere il dato autentico da quello manipolato
   Il fenomeno delle recensioni false o pilotate costituisce un rischio forte tanto in ambito sanitario quanto nel retail: danneggia la credibilità del marchio e mina il rapporto di fiducia con il cliente. Ad esempio, studi recenti mostrano che, sebbene recensioni “gonfiate” possano inizialmente migliorare le valutazioni, i consumatori col tempo percepiscono la dissonanza, con un calo della soddisfazione e fiducia. E, evidentemente, una minor credibilità del brand ha pessime ricadute su intenzione d’acquisto e fedeltà del consumatore.
3. Trasformare il feedback in azione operativa
   Il vero valore delle recensioni si attiva quando il sistema le trasforma in insight operativi, ovvero informazioni che permettono all’azienda di risolvere i propri problemi e migliorare i processi interni. Ad esempio, le recensioni possono permettere di identificare anomalie nei flussi logistici, gap nell’assortimento o problemi nel customer service. Avere consapevolezza di questi elementi problematici può permettere all’azienda di mettere in campo interventi correttivi prima che diventino vere e proprie emergenze.

Conclusioni

L’esperienza di SmartCare Review dimostra che recensioni e opinioni non sono soltanto un indicatore di gradimento, ma una fonte di conoscenza strategica. Per i retailer, saperle interpretare significa anticipare i bisogni dei consumatori, rafforzare la credibilità del brand e orientare le decisioni in modo più consapevole.

Dal paziente al consumatore, il principio è lo stesso: la fiducia si fonda su dati chiari, autentici e utilizzabili.

Grazie alla sua architettura modulare e scalabile, SmartCare Review non è confinato al settore sanitario: le stesse componenti tecnologiche (AI per l’analisi semantica, blockchain per la trasparenza, interfacce per la fruibilità dei dati) possono essere applicate al Retail, abilitando anche in questo contesto la capacità di comprendere davvero bisogni, aspettative e criticità del consumatore.