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La Customer Experience (CX) è uno degli elementi determinanti per il successo del business online. Per le aziende che operano in questo mercato è quindi fondamentale imparare a conoscerla, misurarla e sfruttarla a proprio vantaggio.

Source: econsultancy.com

“Ho visitato un sito web, ho trovato quello che stavo cercando, ho acquistato l’oggetto, l’ho ricevuto. Tutto è filato liscio, senza alcun tipo di intoppo o fastidio”. Questa potrebbe sembrare una testimonianza soddisfatta di un cliente, ma come fa il retailer o il fornitore di servizi ad esserne sicuro?

  • Il percorso di ciascun utente può essere interamente seguito e tracciato, ma ci potrebbero essere moltissimi motivi per i quali l’utente passa un lungo tempo all’interno del sito, visualizzando un prodotto o riempiendo un carrello virtuale di elementi che poi non acquisterà. Questo non dice niente sulla sua Customer Experience; per indagarla, si potrebbe condurre un sondaggio, ma anche in questo caso non vi è alcuna certezza che l’utente sia disposto a prendervi parte. Inoltre, la Customer Experience non può essere limitata ad un’unica esperienza di acquisto o transazione, ma deve essere ampliata all’intero rapporto costruito nel tempo tra l’azienda e il cliente.
  • Come mantenere una relazione stabile con i clienti? Ci sono molti aspetti da considerare: ascolto dei pareri e delle critiche dei clienti e personalizzazione delle soluzioni relative; differenziazione dalla concorrenza ed esposizione delle ragioni per le quali continuare la relazione; mostrare il proprio valore, attraverso le esperienze positive rilevate con altri clienti soddisfatti; puntare ad instaurare un legame umano ed emotivo.
  • Tenendo sempre in grande considerazione gli elementi sopra citati, ci possono essere varie strade per misurare la CX. Una di queste è il Net Promoter Score (NPS), un sistema per rilevare la fidelizzazione di un cliente ponendogli una domanda diretta: Con quanta probabilità raccomanderebbe la nostra azienda / prodotto / servizio ad un amico o collega?  Si può attribuire alla risposta un punteggio da 0 a 10. Coloro che rispondono 9 o 10 (probabilità molto alta o massima) sono considerati “promotori” dell’azienda, i più fedeli che costituiscono lo zoccolo duro della vostra clientela. Chi risponde 7 o 8 (probabilità media) è considerato “passivo”; sono clienti soddisfatti ma non coinvolti a tal punto da diffondere la vostra azienda per voi. Infine, coloro che attribuiscono un punteggio compreso tra 0 e 6 (probabilità bassa o nulla) sono considerati “detrattori”; si tratta dei clienti scontenti e insoddisfatti, che non intendono continuare il loro rapporto con voi né tantomeno diffondere positivamente il vostro brand. Il punteggio NPS finale viene poi calcolato come differenza tra la percentuale di clienti detrattori e quella di promotori.
  • Secondo Forbes, aziende del calibro di Amazon hanno un NPS compreso tra il 50 e l’80%; tuttavia, la maggior parte delle imprese ha un valore di NPS compreso tra il 5 e 10%, mentre in alcuni casi disperati il valore può risultare addirittura negativo.
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