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Uno dei maggiori trend di marketing del 2016 è l’affermarsi della Customer Experience come fattore di crescita e profitto aziendale. La CX è infatti considerata una delle principali opportunità per l’azienda per ottenere lealtà e fidelizzazione da parte dei clienti. Quali sono gli aspetti su cui focalizzarsi e gli errori da evitare?

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  • Le principali criticità relative alla strategia di Customer Experience sono essenzialmente due: ritenere erroneamente che sia l’azienda a poter definire le priorità dei clienti, e non il contrario; considerare la Customer Experience come qualcosa da valorizzare solo in contesti B2C e non applicare quindi gli stessi principi in relazioni B2B e anche verso il personale interno.
  • Introdurre logiche di gestione e monitoraggio della Customer Experience è un processo che comporta cambiamenti nei processi e introduzione di nuove tecnologie IT all’interno dell’organizzazione. Spesso può sembrare difficile calcolare il ROI di queste attività, ma in fondo avere clienti e mantenerli grazie alla soddisfazione derivante dai nostri servizi è l’obiettivo principale di ogni business.
  • È fondamentale rendere i clienti i veri protagonisti della propria strategia di Customer Experience; nessuno meglio di loro può infatti comprendere quello di cui hanno bisogno. Troppe aziende finiscono per giocare in difesa cercando di evitare grossi danni e perdita di clienti invece di puntare a conquistare la clientela con la qualità dei servizi offerti. Per iniziare, è opportuno misurare l’attuale soddisfazione relativa al servizio clienti e definire i parametri di valutazione dei servizi nell’intero contesto operativo.
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