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Clive Grinyer, Customer Experience Director di Barclays, in occasione del Festival di Marketing 2014 tenutosi nei giorni scorsi a Londra ha tenuto un’interessante lezione su come affrontare il processo di progettazione della Customer Experience all’interno della realtà di business aziendale.

Source: econsultancy.com

  • Innanzitutto, occorre partire da un assioma fondamentale: la customer experience ha una portata maggiore rispetto a quello che la vostra azienda può gestire. Un esempio estremamente chiaro è rappresentato dal caso Amazon. Il portale di e-commerce Amazon è noto in tutto il mondo per la straordinaria esperienza utente che offre ai propri utenti, dalla fase esplorativa e dell’ordine fino al monitoraggio di spedizioni e consegne; vengono infatti forniti aggiornamenti costanti sulla posizione del proprio pacco, e questo servizio trasparente e affidabile rappresenta per il cliente un plus di valore davvero irrinunciabile. Tuttavia, se il corriere che si occupa della consegna non trova nessuno in casa, o se il pacco recapitato non entra nella buca delle lettere, la merce finisce all’ufficio postale, e a questo punto l’unica soluzione è quella di recarvisi di persona per il ritiro. Questo afferma una certezza: è impossibile controllare ogni singolo aspetto del rapporto con i vostri clienti.
  • Il vero perno nella progettazione della customer experience è rappresentato proprio dalla materia prime: i clienti. Non è possibile auspicare di giungere ad avere una conoscenza globale di tutta la vostra clientela, e non è neanche pensabile investire eccessive quantità di risorse per mappare le preferenze di ciascun cliente. Inoltre, spesso accade che le persone non conoscano fino in fondo le proprie necessità. Da queste considerazioni emerge un importante ragionamento: l’innovazione e la ricerca continua sono gli strumenti che consentono di raggiungere l’obiettivo di conoscere nel dettaglio, per quanto possibile, la propria clientela e ciò che essa si aspetta da voi.
  • L’aspetto della ricerca rappresenta un valore inestimabile; tuttavia, essa deve essere eseguita correttamente affinché non restituisca risultati distorti e fuorvianti. In particolare, con la pervasività che le nuove tecnologie hanno raggiunto nella vita quotidiana, creando l’effetto di un coinvolgimento continuo delle persone con le aziende di cui sono clienti, emerge sempre di più questa tendenza: i clienti si aspettano di essere parte del processo di progettazione, rappresentato in larga parte dal dialogo con le aziende. Questo aspetto, cruciale per la fidelizzazione e per la costruzione di un rapporto di lunga durata, deve essere trattato con estrema cura, dando a ciascuno la possibilità di fare la propria parte ma evitando che egoismi e personalismi prevalgano sul risultato finale.