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L’attenzione verso la propria clientela è una delle principali ossessioni di manager e dirigenti d’azienda. Questo potrebbe sembrare un elemento positivo; tuttavia, l’analisi di questo fenomeno rivela che spesso esso rischia di alterare drasticamente la capacità di decisione.  

Source: www.information-management.com

  • Tra le principali iniziative strategiche, come ad esempio “aumentare i ricavi”, “ridurre i costi,” e “conformarsi alle normative vigenti”, “migliorare l’esperienza dei nostri clienti” è la priorità citata più frequentemente da decisori aziendali e reparti IT nella pianificazione per il prossimo anno. Tuttavia, quando si mettono a confronto le performance delle aziende i cui decisori sono customer-obsessed con quelle in cui l’esperienza cliente rappresenta una priorità più bassa, spesso appaiono differenze profonde nel modo di vedere il cliente e di gestirne i rischi connessi.
  • Chi individua la gestione dei clienti come priorità assoluta ha delle percezioni peculiari in merito di rischi. La reputazione è ritenuta, da queste aziende, un fattore discriminante e di primaria importanza, da gestire pertanto con la massima cura ed attenzione; ad essa sono connessi altri elementi come la responsabilità sociale d’impresa, la sostenibilità ambientale, la conformità alle normative e il valore legato al capitale umano. Dopo la reputazione, per queste aziende sicurezza e privacy diventano importanti differenziatori competitivi; gli sforzi in termini di sicurezza e privacy sono infatti visti, dai decisori aziendali concentrati alla soddisfazione del cliente, come fattori critici di successo nell’acquisizione e mantenimento della clientela. Infine, un ulteriore elemento centrale in questo approccio è rappresentato da programmi e sistemi di gestione del rischio; essi forniscono una conoscenza più approfondita delle dinamiche del mercato, delle potenziali minacce per il business e delle opportunità per aumentare rapidamente i ricavi.
  • Tuttavia, c’è molto da imparare dalle aziende che hanno questa impostazione. Nonostante gli intenti dichiarati, la gestione della clientela è infatti oggi una delle aree maggiormente trascurate in termini economici, rappresentata da solo il 2% del totale degli investimenti relativi a risk management. Questo deve suonare come un campanello dall’allarme per i decisori aziendali. I fattori di rischio non sono un elemento statico e omogeneo, ma piuttosto in continua evoluzione. Iniziare a costruire una migliore percezione dell’esposizione della vostra azienda in questo contesto sarà quindi un passaggio strategico da intraprendere.
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