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Un rischio che molte aziende corrono nell’introdurre nuove tecnologie all’interno del proprio assetto organizzativo è quello di tralasciare aspetti che, anche se a prima vista potrebbero sembra marginali, si rivelano in realtà fondamentali. Uno di questi è l’aspetto umano, ovvero ciò che riguarda gli utenti destinati ad utilizzare poi le soluzioni introdotte. Come deve essere trattato questo ambito nell’introduzione in azienda di un sistema di CRM?

Source: www.marketingmag.com.au

  • Spesso uno degli aspetti critici dell’introduzione di un nuovo sistema in azienda non è tanto l’assetto tecnologico prescelto quanto piuttosto il modo in cui esso viene implementato, in particolare le modalità in cui le soluzioni vengono presentate al personale in termini di benefici e valore aggiunto. È infatti parte della natura umana tendere a rifiutare qualcosa che viene imposto, e questo è particolarmente vero nell’ambiente lavorativo, in cui talvolta è molto difficile apportare modifiche e cambiamenti a pratiche e processi consolidati.
  • Desiderosi di vedere materializzarsi i benefici di business promessi, il team esecutivo approva l’investimento e affida l’implementazione al team tecnico, che dovrà individuare un project manager al fine di coordinare i diversi flussi del progetto. Tuttavia, nella migliore delle ipotesi quello che spesso si verifica è che, rispetto alla prospettiva più ampia di fornire vantaggi di business subito riscontrabili, si riesca ad ottenere soltanto una soluzione tecnologica installata correttamente nel rispetto di tempi e budget. Il piano di progetto finisce per riflettere milestone e scadenze in gran parte concentrate sulla tecnologia, mettendo l’aspetto umano in secondo piano.
  • Quanti sono i responsabili delle vendite che amano riempire form? Esistono sistemi di CRM che richiedono agli addetti alle vendite di compilare decine di campi per ogni singola interazione cliente. Per questo motivo, non c’è da sorprendersi se poi la maggior parte di loro stenti a rispettare i processi ed utilizzare le nuove tecnologie introdotte, mancando di conseguenza di raggiungere gli obiettivi previsti. In questi casi infatti i rappresentanti di vendita non percepiscono il sistema di CRM come un supporto ma, al contrario, come strumenti di gestione delle vendite che sminuiscono il proprio lavoro e rubano loro tempo prezioso.
  • Per superare questo ostacolo, il passaggio fondamentale è quello di non limitare al team esecutivo e al reparto IT il coinvolgimento nella fasi implementative del progetto, ma di includere in esso gli utenti finali in maniera concreta e operativa. Solo così infatti essi potranno percepire il valore aggiunto portato dalle nuove tecnologie introdotte e abbracciare il cambiamento con positività e motivazione.
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