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Non tutti i progetti di introduzione di un sistema di Customer Relationship Management (CRM) in azienda si concludono con un successo; alcuni falliscono comportando un importante spreco di risorse economiche ed il mancato raggiungimento degli obiettivi di business. Forrester Research ha condotto una ricerca per comprendere rischi e ostacoli da superare per implementare con successo un CRM in azienda.

Source: //http://blogs.forrester.com//

  • Forrester Research ha condotto una ricerca su oltre 400 persone che negli ultimi 36 mesi sono state coinvolte in un progetto di introduzione di un sistema di CRM in diversi ambiti aziendali. Il principale risultato emerso è che quasi sempre il successo di un progetto tecnologico non risiede solo nella scelta del giusto sistema software, ma richiede un approccio equilibrato e completo.
  • Il 38% degli intervistati ha dichiarato che le principali problematiche riscontrate nell’introduzione hanno riguardato: adozione lenta e diffidente da parte del personale; mancata attenzione alla gestione del cambiamento; scarsa formazione; difficoltà di allineamento tra processi preesistenti e nuovi modelli di lavoro. Il 33% ha invece sottolineato come una scarsa o insufficiente definizione degli obiettivi di business possa portare al fallimento del progetto. Certo, anche la qualità tecnologica è importante; più di un terzo degli intervistati (35%) hanno riportato problematiche quali incompletezza o difficile interpretazione dei dati, vendor poco preparati ed attenti, scarsa usabilità e prestazioni carenti del sistema.
  • Ecco dunque le linee guida da seguire per assicurarsi un progetto CRM di successo. Pianificare con attenzione per non sottoporre il personale a cambiamenti repentini e poco accettati; definire gradualmente nuove pratiche di lavoro e ristabilire ruoli e responsabilità per non portare uno shock culturale all’interno dell’azienda; superare i problemi di adozione consentendo agli utenti di influenzare e definire le funzionalità dell’applicativo, poiché solo mostrando un chiaro vantaggio nell’adozione del CRM si otterranno alti tassi di adozione; coinvolgere gli utenti finali nel processo di selezione del CRM e nelle prime fasi di utilizzo.
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