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Nel precedente articolo abbiamo visto come l’azienda cliente, una delle principali compagnie di materiali per l’edilizia, con 16 sedi nel mondo, avesse problemi relativi alla gestione manuale dei ticket e come questi si riflettessero negativamente sulle performance e sulla soddisfazione dei propri clienti. La compagnia ha deciso di affrontare il problema introducendo Hyland OnBase; vediamo i beneifici portati dall’implementazione del sistema.

Source: //www.onbase.com

  • All’inizio del processo, un applicativo esterno crea i ticket elettronici delle fatture attive e successivamente questi sono inviati ad OnBase a intervalli definiti usato la tecnologia COLD/ERM (Computer Output to Laser Disk/ Enterprise Report Management). Per accelerare il processo, OnBase riempie i campi in automatico utilizzando insiemi di parole chiave. I ticket così processati vengono spostati in coda in attesa di essere assegnati al ticket firmato da cliente corrispondente. Per ottenere il ticket firmato corrispondente, viene stampata una copia del ticket elettronico; gli autisti trasportatori prendono il ticket e lo fanno firmare ai clienti al momento della consegna. I ticket firmati sono poi scansionati in OnBase presso il dipartimento preposto o nella sede centrale della compagnia. OnBase associa i ticket elettronici ai ticket firmati; se l’associazione non viene fatta entro un certo termine temporale, il ticket elettronico viene spostato in una coda di ricerca, e il personale amministrativo può così sapere quali sono i ticket firmati mancanti e ricercarli se necessario. Se non è possibile localizzare questi ticket, gli addetti possono utilizzare il ticket elettronico al posto di quello scansionato da stampare durante il processo di fatturazione.
  • Prima la gestione delle eccezioni e dei casi particolari era molto impegnativa e onerosa; con l’introduzione di OnBase i casi che richiedono un procedimento particolare vengono direttamente posti all’attenzione del personale addetto. Una volta che i due ticket sono stati associati, vengono inseriti in un workflow di fatturazione dove vengono accoppiati ad una fattura; quando l’operazione è stata completata, i ticket e la fattura sono inviati ad una coda di approvazione. Utilizzando il modulo Image Statements di OnBase, il sistema crea un resoconto completo di tutte le informazioni richieste da inviare al cliente. Grazie alla semplificazione del processo, le fatture settimanali, in precedenza emesse il venerdì, vengono adesso emesse il mercoledì. Avere tutte le informazioni correlate in un singolo repository elettronico consente al personale di poter utilizzare quotidianamente OnBase attraverso l’interfaccia che preferisce, a seconda del reparto in cui opera.
  • Con il nuovo processo di gestione dei ticket, la compagnia ha completamente eliminato l’ordinamento manuale, aumentando significativamente la produttività del personale e di ridurre gli addetti prepoposti a queste attività da sei a tre unità. Il servizio clienti ha tratto grandi benefici dall’introduzione di OnBase; accorciando i tempi di processo, la compagnia emette le fatture in tempi rapidi. Domande e reclami provenienti dai clienti possono essere gestite in meno tempo, migliorando così allo stesso tempo la customer satisfaction e la produttività del personale. Gli utenti addetti alle chiamate clienti possono recuperare facilmente ticket e fatture senza lasciare la scrivania, sfruttando la ricerca tramite molteplici criteri e parole chiave. OnBase porta benefici anche in termini di conformità: tenendo traccia della storia di ogni documento, segnalando chi lo ha visualizzato e quando e se sono state apportate modifiche, consente di eseguire audit e controlli con estrema semplicità e rapidità. Durante gli audit i revisori accedono ad OnBase e possono cercare e trovare la documentazione di cui hanno bisogno con velocità ed efficienza. Visto il successo ottenuto con l’introduzione di OnBase nel reparto amministrativo, la compagnia sta pianificando di estendere il sistema ad altre divisioni aziendali, ad esempio per automatizzare i processi legati alla gestione dei progetti o per la gestione delle risorse umane.
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